顧客のフィードバックテキストまたはエクスポートを分析します。トピックごとにセンチメントを比較し、代表的な引用を調べ、サンプル制限を使用して改善の優先順位を特定します。
顧客感情分析装置は、顧客のフィードバックで表現されたトーンを分類し、それを特定のトピックに結び付けます。有用な結果は、コメントが製品の機能、サービスのエクスペリエンス、またはプロセスについて賞賛しているか、批判しているか、または意見が混在しているかを説明します。
センチメントはテキストの解釈であり、顧客ロイヤルティを直接測定するものではありません。皮肉、短い発言、さまざまな意見は見直しが必要です。サンプリング ルール、レコード数、および不確実な分類を常に見えるようにします。選択したサンプルを母集団全体の満足度スコアに変換しないでください。
分類をチェックできるように、ソースレコードを利用可能な状態に保ちます。
コメントを貼り付けるか、レコード ID と関連する日付を含む許可されたエクスポートを提供します。不要な個人情報は削除してください。
肯定的なコメント、否定的なコメント、さまざまなコメント、不明瞭なコメントを分けて、テーマに結び付けます。
優先順位を決めたり傾向を報告したりする前に、引用した原文と解釈が曖昧な記録を確認します。
カスタマーサクセス、製品、マーケティング、運用チーム向け。
あなたが提供するフィードバックの中で、繰り返し発生する摩擦の原因を見つけてください。
定量的調査結果と併せて、自由回答形式で回答者が何を意味するのかを説明します。
タイは、単一の集計スコアではなく特定のフィードバックに対する改善を提案した。
架空のデータを使用した例。配送サービスに関する 5 つの架空の回答。
混合フィードバックを分離しておきます
迅速ではあるがダメージを受けた対応は、スピードを賞賛し、パッケージングを批判している。中立的なラベルに消えてはいけません。
パッケージングを調査する
2 つの回答は、混合回答を含め、損傷または梱包の問題について言及しています。
不明瞭な言葉を見直す
「わかりました」には、自信を持って満足の判断を下すのに十分な文脈が欠けています。
例示的な分類。テーマ数は重複する場合があります。感情ラベルと分母を明示する必要があります。
調査と測定可能なフォローアップを保証するフィードバックを選択してください。
Google Sheets
Google Docs
Notion文脈が役立つ場合もありますが、曖昧なコメントや皮肉なコメントは人間によるレビューが必要です。レポートでは、自信のあるラベルを強制するのではなく、不確実性を警告する必要があります。
No. NPS および CSAT は、定義された調査質問と採点方法に由来しています。テキストから派生した感情ラベルをこれらの尺度の代わりに使用することはできません。
はい、収集方法、サンプル定義、言語、および分類アプローチを同等に保つのであれば、そうです。これらの要因が変化すると、顧客エクスペリエンスとは関係なく結果が変わる可能性があります。
このページとその具体例を無料で探索できます。研究はサインインしている Okou アカウントで実行され、利用可能なクレジットが使用されます。データの可用性と使用制限が適用されます。
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